Plano de Ação do Cliente

Plano de Ação do Cliente

Conselho do Condado de Kilkenny
Plano de Ação do Cliente

Plano de Ação do Cliente do Conselho do Condado de Kilkenny

PLANO DE AÇÃO DO CLIENTE

Em suas relações com o público, o Conselho do Condado de Kilkenny está comprometido em tomar uma série de medidas significativas nos próximos anos para melhorar seus serviços. Algumas delas resultarão em melhorias imediatas em determinados pontos de contato, como melhorias na tecnologia da informação, melhorias nas repartições públicas e melhoria da qualidade do serviço telefônico.

O Conselho do Condado de Kilkenny está comprometido com o seguinte: -

PADRÕES DE QUALIDADE DE SERVIÇO:

Publique uma Carta do Cliente que descreva a natureza e a qualidade do serviço que os clientes podem esperar e exiba-a com destaque no momento da prestação do serviço.

IGUALDADE/DIVERSIDADE:

Garantir o direito à igualdade de tratamento estabelecido pela legislação de igualdade e acolher a diversidade, de modo a contribuir para a igualdade dos grupos abrangidos pela legislação de igualdade (em função do género, estado civil, situação familiar, orientação sexual, crença religiosa, idade, deficiência, raça e filiação à Comunidade de Viajantes).

Identificar e trabalhar para eliminar as barreiras de acesso aos serviços para pessoas em situação de pobreza e exclusão social e para aquelas que enfrentam barreiras geográficas aos serviços.

ACESSO FÍSICO:

Fornecer escritórios públicos limpos e acessíveis que garantam a privacidade, cumpram as normas ocupacionais e de segurança e, como parte disso, facilitem o acesso de pessoas com deficiência e outras com necessidades especiais.

INFORMAÇÕES:

Adote uma abordagem proativa ao fornecer informações claras, oportunas e precisas, disponíveis em todos os pontos de contato e que atendam aos requisitos de pessoas com necessidades específicas. Garantir que o potencial oferecido pela Tecnologia da Informação seja plenamente aproveitado e que as informações disponíveis nos sites de serviço público sigam as diretrizes de publicação na web.

Continuar o esforço de simplificação de regras, regulamentos, formulários, folhetos informativos e procedimentos.

OPORTUNIDADE E CORTESIA:

Entregar serviços de qualidade com cortesia, sensibilidade e com o mínimo de atraso, fomentando um clima de respeito mútuo entre prestador e cliente.

Forneça nomes de contato em todas as comunicações para facilitar as transações em andamento.

RECLAMAÇÕES:

Manter um sistema de tratamento de reclamações sobre a qualidade do serviço prestado, bem divulgado, acessível, transparente e de fácil utilização.

APELO:

Da mesma forma, manter um sistema de recurso/análise formalizado, bem divulgado, acessível, transparente e simples de usar para os clientes insatisfeitos com as decisões em relação aos serviços.

CONSULTA E AVALIAÇÃO:

Fornecer uma abordagem estruturada para consulta significativa e participação do cliente em relação ao desenvolvimento, entrega e revisão de serviços. Garantir uma avaliação significativa da prestação de serviços.

ESCOLHA:

Fornecer uma gama de opções, sempre que possível, na prestação de serviços. Use tecnologias disponíveis e emergentes para garantir o máximo de acesso e escolha e qualidade de entrega.

IGUALDADE DE LÍNGUAS OFICIAIS:

Prestar serviços de qualidade em irlandês e/ou bilingue e informar os clientes sobre o seu direito de optar por ser atendido através de uma ou outra das línguas oficiais.

MELHOR COORDENAÇÃO:

Promover uma abordagem mais coordenada e integrada para a prestação de serviços públicos.

CLIENTE INTERNO:

Garantir que os funcionários sejam reconhecidos como clientes internos e que sejam devidamente apoiados e consultados em relação a questões de prestação de serviços.

O Conselho do Condado de Kilkenny está comprometido com os princípios de Qualidade de Atendimento ao Cliente aprovados pelo governo e introduziu este Plano de Ação que define como implementaremos esses princípios e alcançaremos nossas metas de serviço nos próximos quatro anos. Além disso, integraremos o treinamento sobre questões de atendimento ao cliente em cursos de treinamento geral e procedimentos e práticas do conselho. Espera-se que as melhorias na prestação de serviços surjam do aumento da utilização de tecnologias de informação e eletrônicas. Estes incluem o novo sistema de gestão financeira. Um ethos de atendimento ao cliente será promovido em toda a organização e os clientes e funcionários serão incentivados a comentar e melhorar as práticas existentes.

PLANO DE AÇÃO DO CLIENTE:

O que você pode esperar de nós?

As autoridades locais de Kilkenny estão empenhadas em fornecer um serviço eficiente, cortês e de qualidade aos seus clientes. Trataremos todos os nossos clientes de forma igual, garantindo que não haja discriminação por qualquer motivo. Seremos sensíveis às necessidades de nossos clientes e levaremos em consideração sua idade, sua capacidade de entender regras e procedimentos muitas vezes complexos e quaisquer deficiências que possam ter.

Ao prestarmos atendimento por telefone teremos como objetivo:

  • Os funcionários estarão disponíveis para atender a sua chamada das 9.00:5.00 às XNUMX:XNUMX de segunda a sexta-feira.
  • Seja útil e forneça informações claras e precisas.
  • Sempre forneça um nome de contato e um número de telefone.
  • Responda corretamente e com cortesia.
  • Tome detalhes e ligue de volta se não pudermos responder à sua pergunta imediatamente.
  • Indique quando você pode esperar ouvir de nós se tivermos que ligar de volta.
  • Fornecer um sistema telefônico aprimorado para nossos clientes.
  • Mantenha as listas telefônicas internas atualizadas.

Se você visitar nossos escritórios, teremos como objetivo:

  • Encontre-se com você pontualmente se você tiver um compromisso
  • Respeite sua privacidade.
  • Trate com você de maneira educada, cortês e justa.
  • Lide com sua consulta e forneça todas as informações relevantes que tivermos o mais rápido possível.
  • Mantenha nossos escritórios limpos e seguros.
  • Continuar a melhorar a acessibilidade para todos os nossos clientes, incluindo pessoas com deficiência e necessidades especiais.
  • Nota: Devido a compromissos de trabalho, pode ser necessário marcar previamente uma reunião com alguns membros do pessoal.

Ao nos correspondermos com você, teremos como objetivo:

  • Use uma linguagem clara e simples e reduza ao mínimo os termos técnicos.
  • Inclua um nome de contato, número de telefone e ramal, endereço de e-mail e número de referência em todas as correspondências que emitimos.
  • Tome providências para garantir que as cartas não fiquem sem resposta quando os membros da equipe estiverem ausentes.
  • Algumas correspondências exigem uma pesquisa considerável antes que uma resposta completa possa ser emitida e, quando isso acontecer, enviaremos uma resposta provisória explicando a posição.
  • Certifique-se de que os departamentos de serviço tenham um endereço de e-mail alocado.
  • Garantir que todos os pagamentos sejam feitos de acordo com as disposições da Lei de Pagamentos Prompt de 1997.

Na produção de formulários e folhetos teremos como objetivo:

  • Garantir que folhetos e formulários estejam disponíveis gratuitamente, inclusive em formato eletrônico.
  • Use uma linguagem clara e simples.
  • Explique exatamente quais informações são exigidas nos formulários de inscrição.
  • Solicite apenas informações relevantes nos formulários de inscrição.
  • Assegurar que os dados fornecidos nos formulários serão utilizados apenas para os fins a que se destinam.
  • Produzir toda a documentação em uma variedade de formatos acessíveis adequados às necessidades das pessoas com deficiência.

reclamações:

  • Se você não estiver satisfeito com a qualidade do serviço que prestamos, você tem o direito de fazer uma reclamação ao chefe da seção desse serviço.
  • Se você não estiver satisfeito com a resposta recebida, você deve entrar em contato com o Oficial de Reclamações, Assuntos Corporativos, Conselho do Condado de Kilkenny, Prefeitura do Condado, John Street, Kilkenny, por escrito, que responderá à sua reclamação por escrito no prazo de vinte e oito dias após o recebimento da reclamação.
  • Esperamos ter conseguido resolver satisfatoriamente a sua reclamação. No entanto, se continuar insatisfeito com a nossa resposta, pode remeter a sua reclamação para o Gabinete do Ombudsman. O Ombudsman é justo, independente e gratuito.

     O Provedor de Justiça irá pedir-lhe detalhes da sua reclamação e uma cópia desta carta/e-mail (a nossa resposta final à sua reclamação). A melhor forma de entrar em contato com a Ouvidoria é:

    • Clicando sobre o 'Fazer uma reclamação' link em www.ombudsman.ie
    • Escrevendo para: Office of the Ombudsman, 6 Earlsfort Terrace, Dublin 2, D02 W773 ou
    • Ligue para o Ombudsman no número 01-639 5600 se tiver alguma dúvida ou se precisar de ajuda para fazer sua reclamação.
  • Todas as reclamações serão tratadas de forma adequada, justa e imparcial.

Tecnologia da informação e Comunicação:

  • A nova tecnologia será aproveitada ao máximo para tornar os serviços mais acessíveis e melhorar a prestação de serviços.
  • Durante o período do plano, os sistemas de tecnologia da informação dentro das Autoridades Locais de Kilkenny, incluindo o sistema telefônico, continuarão a ser atualizados.

Funcionários:

  • O Conselho do Condado de Kilkenny garantirá que os funcionários sejam reconhecidos como clientes internos e que sejam devidamente apoiados e consultados em relação a questões de prestação de serviços.
  • Um programa abrangente de treinamento de atendimento ao cliente para nossa equipe será implementado durante todo o período do plano.

Coordenação de Serviços:

  • O Conselho do Condado de Kilkenny promoverá uma abordagem mais coordenada e integrada à prestação de serviços.
  • O Conselho do Condado de Kilkenny fornecerá durante o período do plano instalações de balcão único para o público.

Igualdade de Língua Oficial:

  • O Conselho do Condado de Kilkenny fornecerá, na medida do possível, serviços de qualidade em irlandês e/ou bilingue e informará os clientes sobre o seu direito de optar por ser tratado através de uma ou outra das línguas oficiais.

Escolha:

  • O Conselho do Condado de Kilkenny fornecerá uma gama de opções, sempre que possível, na prestação de serviços.
  • O Conselho do Condado de Kilkenny utilizará tecnologias emergentes disponíveis para garantir o máximo acesso e escolha, bem como qualidade de entrega.

Consulta e Avaliação:

  • O Conselho do Condado de Kilkenny fornecerá uma abordagem estrutural para consulta significativa e participação do cliente em relação ao desenvolvimento, entrega e revisão de serviços.
  • O Conselho do Condado de Kilkenny usará os Comitês de Política Estratégica como uma das abordagens para avaliar nossa prestação de serviços.
  • O Conselho do Condado de Kilkenny fornecerá uma folha de comentários em nosso site [www.kilkennycoco.ie] para facilitar aos clientes que desejam fazer sugestões ou comentários sobre os serviços que prestamos.

Revisão do Plano de Ação do Cliente:

  • O Conselho do Condado de Kilkenny revisará o plano de ação do cliente anualmente e levará em consideração o feedback de seus clientes e dos comitês de políticas estratégicas.
  • O Grupo de Trabalho de Atendimento ao Cliente do Conselho do Condado de Kilkenny se reunirá trimestralmente. Monitorar o Plano de Ação do Cliente será uma das principais tarefas dentro desta missão de grupo.

Baixe a Carta do Cliente, o Procedimento de Reclamação e o Plano de Ação do Cliente

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